Aînés : nouveau code de conduite pour les banques

Le secteur bancaire a adopté un nouveau code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés, annonce l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC).

Dans un communiqué, l’ACFC indique qu’elle « surveillera les banques » afin de s’assurer que celles-ci respectent les nouvelles recommandations, qui entreront en vigueur le 1er janvier 2021.

L’agence fédérale précise toutefois que les établissements bancaires ayant adhéré au code doivent dès maintenant se conformer à certains de ses principes. Notamment « atténuer les préjudices financiers potentiels pour les aînés » et « tenir compte des données démographiques, du marché et des besoins des aînés » lorsqu’ils procèdent à la fermeture de succursales.

« Le code est une première étape importante pour guider les banques dans la prestation de services afin de répondre aux besoins des aînés. Les institutions financières qui ont adhéré au code doivent en respecter les principes. Si l’Agence conclut que l’une d’elles a enfreint le code volontaire, elle prendra les mesures appropriées décrites dans son cadre de surveillance », indique l’ACFC dans son communiqué.

LES AÎNÉS OPTENT POUR LA TRADITION

Pour contribuer à l’élaboration de son nouveau document, l’agence fédérale a notamment mené un sondage sur les opérations bancaires des aînés canadiens afin d’évaluer leurs expériences dans ce domaine. Son enquête a permis de dégager plusieurs constats importants. Elle a tout d’abord montré que les clients de l’âge d’or utilisent et préfèrent toujours les moyens traditionnels pour effectuer leurs opérations bancaires et communiquer avec leur succursale. En effet, près du tiers d’entre eux réalisent le plus souvent leurs transactions en personne, comparativement à 10 % de leurs homologues plus jeunes.

De même, les aînés préfèrent recevoir de l’information concernant leurs produits et services bancaires par l’entremise de moyens classiques, comme la poste ou le déplacement en personne dans une succursale. À noter que la préférence de recevoir une information en personne augmente avec l’âge.

Le sondage montre également qu’un tiers des plus de 65 ans n’effectuent jamais leurs opérations bancaires en ligne, principalement en raison de préoccupations liées à la sécurité de leurs données personnelles et parce qu’ils préfèrent utiliser des moyens qu’ils connaissent bien. En comparaison, seuls 3 % des « non-aînés » n’effectuent jamais de transactions via Internet.

Dans l’ensemble, les 65 ans et plus qui se déplacent en succursale sont ceux qui rapportent la relation la plus positive avec leur banque. La raison? Ils estiment que les employés « s’efforcent de comprendre leurs besoins, s’assurent qu’ils comprennent les produits et les services, et les traitent avec respect », indique l’ACFC.

UNE INFORMATION INSUFFISANTE

Malgré cette attitude plutôt conservatrice, plusieurs aînés disent être prêts à se mettre aux nouvelles technologies. Toutefois, un quart de ceux qui ont réalisé des opérations en ligne au cours des 12 derniers mois affirment avoir éprouvé des problèmes (site web en panne, difficultés à naviguer ou oubli du mot de passe).

Enfin, le sondage relève que les 65 ans et plus sont moins susceptibles que les autres d’avoir reçu de l’information concernant l’exploitation financière, la fraude ou les arnaques. C’est en particulier le cas de la moitié des 75 ans et plus, qui assurent n’avoir pas reçu d’information de leur banque à ce sujet.

« Comme les Canadiens vivent plus longtemps, certains aînés peuvent faire face à des défis qui ont une incidence sur leur capacité d’effectuer des opérations bancaires. Notre code de conduite volontaire marque une première étape importante pour guider les banques dans la prestation de produits et de services qui répondent aux besoins des aînés. Nous surveillerons activement la conformité des banques à ce code et veillerons à ce que ses principes soient respectés », conclut Werner Liedtke, commissaire adjoint de l’ACFC.

Vous avez dit « code volontaire »?

« Les codes volontaires sont des engagements que les banques prennent envers leurs clients. Ils décrivent les obligations que les industries s’engagent à respecter. Ils clarifient également des questions clés et encouragent les institutions financières sous réglementation fédérale à se comporter d’une façon qui leur profite et qui profite aux consommateurs », détaille l’ACFC.

Pour élaborer son nouveau document, l’agence fédérale indique avoir mobilisé « des groupes d’aînés, des institutions financières et des experts » afin de « cibler les défis en matière de services bancaires que doivent relever les aînés ». En effet, souligne l’organisme, « les aînés constituent un segment de la population qui connaît une croissance rapide ». « Les Canadiens vivent plus longtemps, ajoute-t-il, ce qui peut entraîner des changements sur le plan de la santé, de la mobilité ou de la cognition qui peuvent avoir une incidence sur leur capacité à effectuer des activités bancaires. »