Un homme d'affaire tenant devant son visage un papier avec un smiley qui sourit. Dans son autre main, il a une feuille noire avec un smiley pas content.
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Bien que les outils numériques soient de plus en plus performants, les professionnels de la finance ont encore une place privilégiée dans le cœur des investisseurs, révèle la dernière étude de J.D. Power sur la satisfaction des investisseurs.

Menée auprès des personnes gérant elles-mêmes leurs investissements, l’étude montre que les investisseurs capables de se mettre en relation avec un humain ont un taux de satisfaction supérieur à ceux qui n’utilisent que des outils numériques autogérés.

Les répondants les plus satisfaits utilisent une combinaison d’interaction web, mobile et humaine avec leur entreprise d’investissement. À l’inverse, les moins contents de leurs services n’ont aucune interaction avec un être humain ou n’utilisent que des moyens mobiles pour se connecter.

Il est également intéressant de noter que les sites web semblent être la principale source d’insatisfaction. Plus d’un tiers de tous les problèmes rapportés au cours des deux dernières années concernaient ces derniers.

Les sociétés les mieux notées

Vanguard a détrôné Fidelity et a remporté la première place du 18e indice de satisfaction des clients de J.D. Power. Elle est suivie de près par Charles Schwab, rapporte le Financial Post.

Un porte-parole de Vanguard attribue la place de la firme aux investissements faits dans le personnel, la technologie et les programmes visant à servir les clients plus efficacement. Chez Schwab, le porte-parole souligne la réduction des coûts et les nouveaux produits qui servent un plus grand nombre d’investisseurs.

« Les deux entreprises ont tendance à être fortes en matière de prix et de valeur pour des raisons quelque peu différentes, commente Michael Foy, directeur principal des renseignements sur la richesse et les prêts de J.D. Power. Schwab a toujours été un leader… grâce à des éléments comme la garantie de responsabilité. Elles se sont toujours commercialisées en termes de transparence et de valeur. Vanguard est un leader en matière d’investissements à faible coût. »

Un sondage significatif malgré le coronavirus

Comme l’étude a été menée de novembre 2019 à janvier 2020, les résultats ne prennent pas en compte les bouleversements des dernières semaines, mais Michael Foy estime qu’ils sont tout de même significatifs dans le contexte de la crise mondiale actuelle.

« L’une des choses que nous faisons est d’essayer de penser aux résultats non seulement à travers la lentille de ce qui se passait à l’époque – ce qui semble lointain étant donné la façon dont le monde a changé au cours des dernières semaines – mais aussi de penser à ce que ces résultats signifient dans le monde dans lequel nous sommes maintenant », affirme-t-il.

La volatilité extrême des marchés fin février et début mars a incité les clients à vérifier leurs portefeuilles en ligne mettant ainsi en évidence les fissures qui existaient déjà. Les sites web, qui sont déjà la source principale d’insatisfaction, étaient lents et présentaient de nombreux problèmes techniques. Charles Schwab, Fidelity Investments et Vanguard Group ont connu des interruptions de service, tandis que l’application de courtage Robinhood était complètement hors ligne pendant plusieurs jours, note le Financial Planning.

Si de nombreux problèmes étaient dus à la hausse de la demande et ont été résolus depuis, J.D. Power estime qu’il y aura des retombées sur la satisfaction des investisseurs. Ces épisodes sapent la fidélité des clients, estime Michael Foy.

Les gens réévaluent les marques et les services lorsqu’ils sont incertains ou que leur routine normale est perturbée. Même s’ils ne changent pas immédiatement, ajoute-t-il, une mauvaise expérience peut laisser des traces durables.

« Être capable de répondre aux clients, y compris avec une interaction humaine si nécessaire, est vraiment un moteur essentiel de la fidélité », conclut-il.

L’étude de J.D. Power se fonde sur les réponses de 5 511 investisseurs qui gèrent eux-mêmes leurs investissements ou recherchent une aide supplémentaire, mais n’ont pas recours à un conseiller à part entière.