En ligne, sur appli ou au guichet ?
La pandémie et les mesures sanitaires ont forcé les plus réfractaires à adopter de nouvelles habitudes de transactions bancaires. Si bien que 89 % des Canadiens ont utilisé les services bancaires en ligne en 2021 et presque tout le monde les apprécie, selon l’enquête de l’Association des banquiers canadiens menée auprès de 4000 adultes en décembre 2021.
À quoi ressemblent maintenant les habitudes de consommation des services bancaires ? La moitié des Canadiens vont en ligne, le tiers sur une application, 8 % préfèrent encore les guichets et 10 % insistent pour aller voir quelqu’un en personne dans leur institution.
Pour l’instant, ce sont les Z qui affectionnent le plus les applis. Leur utilisation a grimpé depuis 2016 de 21 %. Presque tout le monde se balade avec un téléphone intelligent et les possibilités d’opérations bancaires se multiplient. Bien que leur utilisation soit à la hausse, il reste que 20 % des Canadiens ne les aiment pas du tout.
2 % seulement par téléphone
Est-ce que les Canadiens utilisent les services en ligne et les apprécient parce que les services bancaires au téléphone sont trop longs ? « C’est plus simple en ligne. On n’a pas mis l’accent sur le service au téléphone dans les résultats principaux de l’étude, parce que c’est de 2 à 3 % qui les utilisent », soutient au téléphone Mathieu Labrèche, porte-parole de l’Association des banquiers canadiens.
Alors que les banques soutiennent que la demande est à la hausse – voir le texte de ma collègue Marie-Eve Fournier –, « ce sont plus des gens qui veulent résoudre des problèmes qui appellent au téléphone, précise-t-il. Ça se fait de moins en moins, parce qu’on peut résoudre des problèmes de façon automatique en ligne ou avec une aide en ligne. Parfois, on fait les deux en même temps, au téléphone et en ligne, pour voir où l’aide arrivera en premier. Et puis ça peut être déjà réglé en ligne le temps que quelqu’un nous réponde au téléphone. »
Sécurité des services numériques de leur banque : 86 % ont confiance
Malgré les déboires avec le vol de données chez Desjardins, Capital One, Equifax et le vol d’identité de clients des banques Nationale et TD, la confiance des répondants envers la sécurité des services numériques offerts par les institutions est solide. Pas moins de 87 % des clients font confiance à leur banque pour la protection de leurs renseignements personnels.
Les Z ont plus d’argent en papier
Même si la majorité des Canadiens ont adopté les transactions numériques, beaucoup se déplacent encore avec de l’argent en papier pour diverses raisons : l’habitude, le manque d’accès au crédit, pour gérer son budget ou pour rémunérer un service au noir.
En moyenne, lors d’une journée normale, les Canadiens ont 80 $ dans leur poche, alors qu’en 2018, ils transportaient 91 $. Dans cinq ans, les consommateurs s’attendent cependant à avoir encore plus d’argent liquide sur eux, en moyenne 117 $.
Et surprise : les baby-boomers ont en moyenne 70 $ dans leur portefeuille, mais les jeunes de la génération Z trimballent encore plus de billets, soit 100 $. Selon l’hypothèse soulevée par Mathieu Labrèche, les plus jeunes retirent un plus gros montant, mais ne l’utilisent pas d’emblée.
Accros à la crypto, mais pas trop
Plus de la moitié des consommateurs, 56 %, disent qu’ils envisageraient le recours à une cryptomonnaie privée et le tiers s’attendent à utiliser une autre forme de monnaie d’ici cinq ans, révèle le sondage.
« C’est la première fois qu’on mesure l’utilisation de la monnaie numérique. On peut voir qu’il y a un fort intérêt et que c’est accompagné d’une réserve. Il y a une quantité surprenante de monnaie qui a été introduite », explique Mathieu Labrèche.
« C’est surtout les jeunes hommes qui ont l’intention de l’utiliser, observe-t-il. En gros, les hommes aiment plus prendre des risques, ce qui peut aider à comprendre le phénomène. »